1.客戶物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

客戶物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是衡量第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的準(zhǔn)繩。制定客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，歷來(lái)都是物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的一個(gè)難題。因?yàn)樗婕爸贫ㄒ幌盗袑Ｓ玫?、全面的服?wù)目標(biāo)體系。美國(guó)全國(guó)實(shí)物配送管理協(xié)會(huì)的客戶服務(wù)研究小組認(rèn)為，并不存在什么明顯的方法可專門用來(lái)衡量客戶服務(wù)工作成績(jī)。因此，必須定義和衡量客戶服務(wù)的各個(gè)組成要素。

本書(shū)將第三方物流企業(yè)物流服務(wù)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)細(xì)分為四個(gè)部分：服務(wù)可靠性指標(biāo)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、服務(wù)安全性指標(biāo)和服務(wù)時(shí)效性指標(biāo)。這四個(gè)指標(biāo)又由若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，具體指標(biāo)及指標(biāo)含義如下。

(1)服務(wù)可靠性指標(biāo)

第三方物流企業(yè)為客戶提供服務(wù)時(shí)，可以不在客戶的監(jiān)督之下，能圓滿達(dá)到客戶對(duì)物流服務(wù)的期望。該指標(biāo)可以分解為下面三個(gè)分指標(biāo)：

正確處理訂單的數(shù)量與企業(yè)接受的總的訂單數(shù)量之比。

②交貨準(zhǔn)確率。

交貨準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)X100%

③服務(wù)齊全率。這是第三方物流企業(yè)能否保證客戶在客戶關(guān)系維持期間內(nèi)享受到要求的各類物流服務(wù)。

服務(wù)齊全率=企業(yè)能提供的服務(wù)數(shù)/客戶需要的服務(wù)總數(shù)x100%

(2)服務(wù)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)

服務(wù)經(jīng)濟(jì)性是指客戶為了得到某項(xiàng)物流服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所涉及的費(fèi)用是發(fā)生在服務(wù)的全過(guò)程中的。它包括基本服務(wù)成本和緊急交貨成本。經(jīng)濟(jì)性相對(duì)的，不同等級(jí)的物流服務(wù)所需要的費(fèi)用是不一樣的。

①基本服務(wù)成本。就是第三方物流企業(yè)為客戶提供基礎(chǔ)物流服務(wù)的成本?；痉?wù)成本直接決定了客戶交易價(jià)格，從而影響第三方物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

②緊急交貨成本。第三方物流企業(yè)在客戶遇到特殊情況時(shí)交貨的額外費(fèi)用情況。

(3)服務(wù)安全性指標(biāo)

安全性是指第三方物流企業(yè)要保證客戶在享受物流服務(wù)時(shí)，財(cái)物不受到損失的能力，并且要保證客戶及員工的生命健康安全。安全性得以改善的關(guān)鍵在于讓員工高度重視安全性，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備的維修保養(yǎng)、提高安全性意識(shí)等。所以安全性指標(biāo)分為以下三個(gè)方面：

①貨物安全率。

貨物安全率=安全交易的貨物量/交易貨物總量x100%

②服務(wù)設(shè)備安全率。

服務(wù)設(shè)備安全率=運(yùn)轉(zhuǎn)正常的服務(wù)設(shè)備/服務(wù)設(shè)備總數(shù)x100%

③人身安全率。

人身安全率=(安全的員工數(shù)+安全的客戶數(shù)）/(員工總數(shù)+客戶總數(shù)）x100%

(4)服務(wù)時(shí)效性指標(biāo)

時(shí)效性是指第三方物流企業(yè)物流服務(wù)要能在時(shí)間上滿足客戶需求的能力。時(shí)效性要求企業(yè)能準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、省時(shí)地為客戶提供服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，客戶等候服務(wù)的時(shí)間是關(guān)系到客戶感覺(jué)、客戶印象和客戶滿意度的重要因素。

①準(zhǔn)時(shí)送貨率。

準(zhǔn)時(shí)送貨率=準(zhǔn)時(shí)送出的貨物量/運(yùn)送的貨物總量x100%

②訂單處理速度。指第三方物流企業(yè)在收到客戶訂單時(shí)，花在處理訂單上的時(shí)間。一般用“小時(shí)”作為計(jì)量單位來(lái)衡量。

③運(yùn)送速度。指企業(yè)將產(chǎn)品送到客戶所要求地點(diǎn)所需要的時(shí)間。一般用“天”作為計(jì)量單位來(lái)衡量。

這些客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)既可以衡量第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低，也可以用來(lái)作為內(nèi)部績(jī)效考核和分供方進(jìn)行考核的依據(jù)。通過(guò)將指標(biāo)與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)或其他行業(yè)中領(lǐng)先企業(yè)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)自身的不足，并明確改善服務(wù)方向，不斷提高客戶服務(wù)水平。

2.客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

客戶滿意是企業(yè)效益的源泉，第三方物流企業(yè)客戶滿意度水平直接決定了客戶對(duì)第三方物流企業(yè)物流服務(wù)的接受程度。因此第三方物流企業(yè)在給客戶提供各種物流服務(wù)的同時(shí)，必須重視客戶的滿意度。影響客戶滿意度的因素包括客戶服務(wù)、客戶抱怨、客戶溝通水平、客戶忠誠(chéng)。具體指標(biāo)及其含義如下：

(1)客戶服務(wù)指標(biāo)

客戶服務(wù)指標(biāo)是第三方物流企業(yè)在物流服務(wù)質(zhì)量之外對(duì)客戶額外需求的關(guān)注，這類指標(biāo)在實(shí)踐中的重要性越來(lái)越大。二級(jí)指標(biāo)分為兩個(gè)：

1)企業(yè)形象。

第三方物流企業(yè)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)類的企業(yè)，企業(yè)形象與客戶服務(wù)滿意度有著極大的關(guān)聯(lián)性。企業(yè)形象主要由企業(yè)的品牌效應(yīng)、企業(yè)的公眾形象、企業(yè)的親和程度等構(gòu)成。

2)服務(wù)態(tài)度。 

服務(wù)態(tài)度與客戶的滿意度有著直接的聯(lián)系，指的是企業(yè)員工在與客戶交流的過(guò)程中表現(xiàn)出的禮貌、誠(chéng)懇、耐心程度等。

(2)客戶抱怨指標(biāo)

客戶抱怨是指客戶在第三方物流企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，進(jìn)行抱怨或投訴的情況。客戶抱怨的內(nèi)容主要包括：客戶對(duì)物流企業(yè)服務(wù)價(jià)格、質(zhì)量方面的抱怨，客戶對(duì)物流企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度的抱怨等。如果客戶對(duì)第三方物流企業(yè)進(jìn)行了抱怨，而企業(yè)沒(méi)有妥善處理，就會(huì)影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

1)客戶抱怨頻率。

該指標(biāo)是指企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)不合格的程度，可用客戶抱怨次數(shù)與總交易次數(shù)之比來(lái)表示。

2)客戶抱怨解決比率。

該指標(biāo)反映在一段時(shí)間內(nèi)得到解決的客戶抱怨占客戶總抱怨次數(shù)之比。

(3)客戶溝通水平指標(biāo)

1)溝通方便性。

溝通方便性是指第三方物流企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通交流是否方便，溝通過(guò)程中是否存在障礙。

溝通方便性=一次交流達(dá)到客戶目的次數(shù)/溝通交流總次數(shù)x100%

2)溝通及時(shí)性。

溝通及時(shí)性是指第三方物流企業(yè)能否及時(shí)跟客戶進(jìn)行溝通交流。

3)溝通準(zhǔn)確性。

溝通準(zhǔn)確性是指第三方物流企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通交流后，企業(yè)能否達(dá)到客戶溝通的要求。

溝通準(zhǔn)確性=準(zhǔn)確溝通交流次數(shù)/溝通交流總次數(shù)x100%

4)溝通主動(dòng)性。

溝通主動(dòng)性是指第三方物流企業(yè)能否主動(dòng)跟客戶進(jìn)行溝通交流。

溝通主動(dòng)性=主動(dòng)溝通交流次數(shù)/溝通交流總次數(shù)x100%

(4)客戶忠誠(chéng)指標(biāo)

客戶忠誠(chéng)主要是指接受第三方物流服務(wù)的客戶將來(lái)再次接受同一家企業(yè)提供服務(wù)的可能性以及向其他客戶進(jìn)行椎薦的可能性。本書(shū)將客戶忠誠(chéng)分為以下兩個(gè)分指標(biāo)。

1)客戶當(dāng)前忠誠(chéng)程度。

客戶當(dāng)前忠誠(chéng)程度是指客戶再次選擇同一家企業(yè)及其提供服務(wù)的可能性。

2)客戶長(zhǎng)期忠誠(chéng)程度。